資源管理

1  資源提供

1.1 本公司通過策劃確定了為有效實施強制性產品認證和改進質量管理體系過程、實現質量目標并達到滿足顧客要求、增進顧客滿意所需的人員、設施、工作環境、財務資源以及信息和供方。

1.2 總經理確保提供所需的資源以滿足有效實施和改進質量管理體系過程和產品強制性認證的需求。

 

2  人力資源

2.1  職責

2.1.1 綜合部是人力資源控制的歸口管理部門，負責人員的選擇、安排和能力的考評，負責制訂培訓計劃和組織實施。

2.1.2 各部門負責協助綜合部開展培訓工作。

2.2  管理要點

2.2.1 人員安排

a) 本公司編制《各類人員任職資格條件》，規定從事影響產品要求符合性的各職能崗位工作的人員應該具備相應的能力，包括學歷、經歷、工作經驗和策劃能力。

b) 安排具有相應能力的人員承擔適宜的質量管理體系職能工作。

c) 綜合部在招聘員工時，應選擇具有崗位工作所需要的學歷、技能要求以及敬業精神的人員。

6.2.2.2 能力、意識和培訓

a) 制訂并執行《培訓管理制度》，以確保人員的能力能滿足質量管理體系運行的需求。

b）綜合部根據本公司的發展需要，并結合員工的進取需求，制定并組織實施“年度員工培訓計劃”。

c) 各部門應按照“年度員工培訓計劃”的要求，協助開展本部門員工的培訓工作。

d）通過提供培訓或采取其他的措施，使員工獲得所從事崗位工作應有的能力，滿足

員工的進取需求，樹立員工的敬業精神和為實現質量目標作出貢獻的意識。

e) 提供培訓的方式或措施有：

☆☆ 公司內部實施的培訓；

☆☆ 送外培訓；

☆☆ 鼓勵員工業余自學；

☆☆ 繼續教育工程；

☆☆ 講座、研討會；              

☆☆ 參觀、考察，等等。

f) 采取以下方式對所提供培訓的有效性進行評價：

──通過書面考試、口試評價員工對所從事工作的理解；

──通過實際操作考核、平時工作觀察，評價員工的工作能力；

──通過工作業績和內部審核評價培訓工作的整體有效性。

g) 綜合部負責建立管理層和重要崗位人員的培訓檔案，保存教育、經歷、培訓技能和經驗的適當記錄。

 

3 相關文件和記錄

3.1 培訓管理制度

3.2 各類人員任職資格條件

3.3 培訓相關記錄

 

4  基礎設施

4.1  職責

4.1.1 綜合部是基礎設施控制的歸口管理部門，負責確定和監控生產作業現場的設置。

4.1.2 各部門負責對各自使用的場所和設施進行管理。

4.2  管理要點  

4.2.1  本公司根據生產規模、滿足生產經營活動需要和達到產品符合要求所需，提供適宜的基礎設施，包括：

a) 一幢四層的廠房；

b) 生產設備、工裝、模具；

c) 倉庫、辦公相應的設施（儀器設備、電腦、復印機、傳真機、電話等) ；

d) 汽車運輸設備和網絡信息系統。

4.2.2  制定并執行《設備管理制度》，維護和保養基礎設施，以保持產品的過程能力，確保其滿足產品符合要求所需。

4.2.3  對監視和測量設備的管理見本手冊7.6章節《監視和測量設備的控制》。

4.2.4  對計算機、網絡信息系統等的管理按《計算機管理制度》執行。

4.3 相關文件和記錄

4.3.1 設備管理制度

4.3.2 計算機管理制度          

4.3.3 設備管理相關記錄

 

5  工作環境

5.1  職責

5.1.1 綜合部是工作環境控制的歸口管理部門，負責組織對工作環境進行監督控制。

5.1.2 各部門負責對本部門工作環境的管理。

5.1.3 生產部負責生產現場環境管理。

5.1.4財務部負責倉庫現場環境的管理。

5.2  管理要點  

5.2.1為達到產品符合要求，生產現場應具有適宜的面積、空間、照明、和保持空氣流通，生產現場實行安全、衛生管理和“5S”（整理、整頓、清潔、清掃、素養) 管理。

5.2.2  生產現場均應保持清潔，物品擺放整齊，光線充足，對生產現場應經常進行清潔，可行時用水清洗。

5.2.3  生產現場的管理嚴格按《文明生產定置管理制度》執行。

5.3  相關文件和記錄

5.3.1文明生產定置管理制度

 

 

 

產品實現的策劃

1 職責

1.1技術部是策劃產品實現所需過程的歸口管理部門，負責產品設計和開發策劃。

1.2銷售部負責與顧客有關的過程、顧客財產控制的策劃。

1.3采購部負責物資采購策劃。

1.4生產部負責生產過程、標識和可追溯性管理，成品防護控制的策劃。

1.5質量部負責監視和測量裝置控制、售后服務策劃。

1.6財務部負責材料、元器件防護的策劃。

 

2 管理要點

2.1根據高低壓電氣成套設備產品特性和顧客要求及適用的法律法規要求，確定本公司產品實現的過程和子過程。產品的實現過程包括：確定產品有關的要求、對產品要求評審、設計和開發、采購、生產的控制、生產過程的確認、標識和可追溯性、顧客財產、產品防護、監視和測量裝置的控制、交付和服務等過程/子過程。在7.2～7.6章中描述了對過程控制的要求。

2.2 技術部組織與各過程有關的部門對實現過程的運作進行策劃，通過策劃制訂適于運作的文件。

2.3 產品實現的策劃應針對具體產品進行，需確定以下的內容：

     a）產品的質量目標和要求（如產品要達到的功能和性能、相關的質量特性、使用要求以及生產過程的要求）。

b）產品實現所需建立的過程和文件，包括過程的輸入、輸出和相應的活動方式、特殊過程和關鍵過程的確定。

c）產品實現所需提供的資源和設施。

d）產品所要求的驗證、確認、監控、測量、檢驗和試驗活動以及產品驗收準則。

e）為過程和產品的符合性提供證據所必要的記錄。

2.4本公司認證產品的生產、實施和控制，由技術部負責編制質量計劃，質量計

劃由CCC質量負責人批準后實施。

2.5當有特定的產品、項目或合同,其質量特性或其他要求不同于常規產品時，由技術部組織編制質量計劃，總經理批準后實施。

 

3 相關文件

見7.2～7.6章所附文件

產品實現流程圖：

 

 

與顧客有關的過程控制程序

 

1  目的和適用范圍

規定了與顧客有關過程控制的職責和程序，以確保滿足顧客規定的要求，保持與顧客的溝通，提供產品交付和交付后的活動，使顧客滿意。

適用于本公司與顧客有關過程的確定，與產品有關要求的銷售合同評審及產品售前、售中、售后與顧客溝通的控制。

 

2  職責

2.1 本程序由銷售部歸口管理部門。

2.2 銷售部負責與顧客溝通，對產品有關要求的確定和組織評審，負責對銷售合同要求的產品型號、規格、數量、價格、付款和交付方式及服務等內容進行評審，并負責收集顧客的意見，做好與顧客溝通的工作。

2.2 技術部負責提供與產品有關的技術標準，負責對銷售合同的產品性能、技術和質量要求等內容進行評審。

2.3 生產部負責對銷售合同的生產能力，交貨期，以及所需的材料進行評審，并負責對合同交付情況進行監控。

2.4 財務部負責對銷售合同的產品成本進行評審。

2.5 各部門協助銷售部開展與顧客溝通的活動。

 

3  工作程序

3.1  產品有關要求的確定

銷售部通過與顧客的溝通獲取信息，負責與顧客洽談產品銷售合同，合同條款應清楚表明產品有關的要求,包括以下幾點：

a) 顧客規定的產品要求（如產品名稱、規格、數量、價格、交付方式和交付后的要求）；

b) 產品標準規定的要求；

c) 適用于產品的法律法規要求；

d) 公司認為必要的附加要求（如產品三包等）。

3.2  產品有關要求的評審

3.2.1在投標前或接受合同(標書、訂單)前，應合同(標書、訂單)中與產品有關要求進行評審，以確保：a)  合同(標書、訂單)中與產品有關的各項要求已得到確認；

b)  與顧客要求不一致的內容達成共識，并能滿足要求；

c)  對合同(標書、訂單)的技術質量要求，生產能力、價格、交貨期、付款和交付方式、服務以及特殊要求本公司有能力滿足。

3.2.2  合同(標書、訂單)的分類、評審和批準

3.2.2.1  合同分為常規合同和特殊合同

    a)  產品型號、性能、質量要求、生產能力、交貨期、價格以及其它要求沒有超出本公司的規定的合同稱為常規合同；

    b)  產品型號、性能、質量要求、生產能力、交貨期、價格或其它有特殊要求的合同稱為特殊合同。                                                 

3.2.2.2 常規合同(標書、訂單)的評審

a) 在200萬元及以下的合同評審由銷售人員直接與顧客洽談，將合同相關信息反饋給相關領導（業務主管→部門經理）審批，確認能滿足顧客要求時由銷售主管正式簽訂合同。合同評審記錄以由合同管理員填寫《印章使用申請單》，交總經理簽名批準蓋章為評審確認表示，當不能通過評審時應做好相應的記錄。合同簽訂時由合同管理員填寫“合同審批呈報表” 通過OA交相關評審人員確認認可，完成流程記錄。

b) 在200萬元以上的合同評審由銷售人員直接與顧客洽談，由合同管理員填寫《合同評審表》將合同相關信息反饋給相關領導（部門經理→生產部經理、技術部經理→總經理）審批，確認能滿足顧客要求時，由合同管理員填寫“印章使用申請表”交總經理批準蓋章。當不能通過評審時應做好相應的記錄。合同簽訂時由合同管理員填寫“合同審批呈報表”通過OA交相關評審人員確認認可，完成流程記錄。

3.2.2.3特殊合同(標書、訂單)的評審

a)由銷售部根據合同(標書、訂單)的內容組織生產部、采購部、技術部進行評審，由銷售部填寫“合同評審表”，參加評審的人員在“合同評審表”上簽加意見，確認能滿足顧客的要求后才能正式簽訂合同。

b) 合同簽訂時由業務員填寫“合同審批呈報表”通過OA 按3.2.2.2 b)條款要求交相關評審人員簽名認可。

3.2.3 合同(協議、訂單)的修改

3.2.3.1 顧客對原已簽定的合同提出質量、數量、交貨期等變更或解除，銷售部收到信息或函件后，由銷售部對修改的內容進行評審，并填寫“合同修改表”，將合同變更的內容通知各有關部門，并保存修改記錄。

3.2.3.2 當本公司提出合同修改時，提出修改的部門應通知銷售部，填寫“合同修改表”，經公司負責人批準后，由銷售部與顧客協商，取得同意后進行修改，并將修改的新內容通知有關部門。

3.2.3.3 合同正式簽訂后，由銷售部發出排產信息給相關部門，以便安排生產。

3.3  與顧客的溝通

3.3.1 公司通過以下方面與顧客溝通：

a) 將各種產品編入產品目錄，向顧客推介本公司的產品；

b) 對顧客的來電、來函、來訪的問詢應及時答復；

c) 簽定合同時，與顧客商定合同條款的內容；

d) 合同發生更改時，與顧客協商處理；

e) 及時處理顧客的反饋或投訴；

f) 定期主動征詢顧客的意見。

3.3.2.  售前服務

3.3.2.1 銷售部負責向顧客發出產品目錄，介紹產品有關性能、特點、提供有關資料給顧客使其正確選用產品。

3.3.2.2由技術部編制《產品使用說明書》，解答顧客關于產品技術方面的咨詢。

3.3.3. 售后服務

3.3.3.1. 銷售部負責處理日常用戶來訪、來信、來電，并進行登記，收集用戶對產品質量、服務等方面的意見，整理成文字資料，反饋給有關部門協調處理，處理結果應予記錄。

3.3.3.2 接到客戶的通知需要維修并確認是我公司產品和維修的地點后，及時派維修人員前往為用戶排除故障，并做好相應的維修情況記錄和由用戶驗收簽名。

3.3.3.3 用戶要退換產品，由銷售部通知質量部對產品進行分析和鑒定，并提出處理意見，如屬于本公司的責任的，經總經理審批同意后，由銷售部負責辦理有關退換產品手續。

3.3.3.4每年由銷售部按《顧客滿意度評價辦法》向顧客發“顧客滿意調查表”,征詢對我公司的產品實物質量、服務質量、交付質量和價格等意見，將收到的“顧客滿意調查表”進行匯總，并根據所收集到的顧客滿意和不滿意信息，按“顧客滿意度統計表”進行顧客滿意度的統計和分析。  

3.4   , ;產品交付

3.4.1 產品的交付由銷售部通知生產部負責按顧客的要求進行。

3.4.2 顧客自提產品

由顧客委托司機或有關人員憑提貨憑證到成品倉提貨，倉管員應認真檢查提貨憑證，核對發貨產品的名稱、型號、規格、數量，顧客名稱和地址，符合要求才發貨給提貨人，由提貨人在“提貨放行條”簽名確認。

3.4.3 代運產品

3.4.3.1當顧客委托本公司送貨時，由銷售部發出“送貨通知單”和倉管員發出“提貨放行條”，由送貨司機憑提貨憑證到成品倉提貨，倉管員應認真檢查提貨憑證，核對發貨產品的名稱、型號、規格、數量，顧客名稱和地址，符合要求才發貨給送貨司機，由送貨司機在“提貨放行條”簽名確認。

3.4.3.2送貨司機將產品送到顧客指定的地點，由顧客在“送貨簽收清單”上確認簽

收，則交付完畢。

3.4.4  代發運產品

3.4.4.1由經辦人員持提貨憑證到成品倉提貨，并核對發貨產品名稱、型號、規格、數量、顧客名稱和地址。

3.4.4.2經確認符合后，到發運貨承運點（車站、碼頭等）辦理承運手續，并在產品

交承運時應再核對一次發運產品與送貨憑證是否一致，并在運輸合約中必須寫明產品承運過程的安全防護措施，如避免受到擠壓等，承運單位承諾驗收后，則交付完畢。

3.4.4.3產品發運后，經辦人員應立即將有關信息通知顧客，并注意跟蹤顧客是否收到，如顧客未收到產品，經辦人員有責任進行追查處理。

3.4.4.4辦理代發運產品應選擇正規且有信譽的運輸部門或運輸商，運輸手續應有運輸協議，協議包括對承運方的要求，費用支付、到貨時間等。

3.4.5  代運或代發運產品的經辦人和送貨員應做好產品發運紀錄，并在“送貨通知單”或“提貨放行條”上簽名，以便追溯。

3.4.6  在產品交付到預定的地點期間，必須采取保護產品質量的措施，而且到達交付地點，由顧客檢查對產品的符合性提供防護情況（包括標識、搬運、包裝、貯存和保護）。

3.4.7銷售部應保存與顧客有關的記錄。

 

4  相關文件和記錄

4.1經濟合同管理制度                    4.2顧客滿意度評價辦法

4.3合同評審/合同修改表                 4.4產品合同登記表

4.5工礦產品購銷合同                    4.6售后服務登記表

4.7用戶來信、來訪、來電登記臺帳        4.8顧客滿意調查表    

4.9顧客滿意度統計分析表                4.10送貨通知單

4.11放行條                             4.12送貨驗收清單   

 

來源：巨靈鳥 歡迎分享本文