3 預(yù)算考核與評(píng)價(jià)管理業(yè)務(wù)流程
一、業(yè)務(wù)目標(biāo)    
    
確保預(yù)算考核與評(píng)價(jià)程序和方法符合國(guó)家法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的要求；    
 
建立合理的預(yù)算考核評(píng)價(jià)體系，發(fā)揮有效的激勵(lì)和監(jiān)督作用，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。    

二、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)    
   
預(yù)算考核與評(píng)價(jià)程序和方法違反國(guó)家法律法規(guī)，可能遭受外部處罰、經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失；    
   
考核方式、指標(biāo)、范圍等設(shè)計(jì)不合理，可能導(dǎo)致監(jiān)督不利或激勵(lì)不足，員工士氣低落，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。    

三、業(yè)務(wù)范圍    
該子流程主要描述了中國(guó)建筑股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“股份公司”）關(guān)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核管理的相關(guān)業(yè)務(wù)流程，主要包括經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核制度的編制與審核、經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)值的確定與審批，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核責(zé)任書的簽訂、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)完成情況的監(jiān)督等。    

四、業(yè)務(wù)流程描述    
1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核制度的編制與審核     
資金部依據(jù)國(guó)資委下達(dá)的考核目標(biāo)、企業(yè)戰(zhàn)略和年度預(yù)算目標(biāo)，制定《中國(guó)建筑股份有限公司**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核制度》（以下簡(jiǎn)稱《考核制度》），報(bào)股份公司總會(huì)計(jì)師審閱簽字。《考核制度》主要包括總則、年度考核內(nèi)容、考核計(jì)分與評(píng)價(jià)、年薪的兌現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核程序、附則等六個(gè)部分。    
《考核制度》獲股份公司總會(huì)計(jì)師簽字同意后，征求各子公司、事業(yè)部意見。資金部根據(jù)反饋意見對(duì)《考核制度》進(jìn)行修訂，并提交股份公司預(yù)算、考核及風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)審議。    
股份公司預(yù)算、考核及風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)審議《考核制度》并通過(guò)后，提交股份公司總經(jīng)理常務(wù)會(huì)審批，審批通過(guò)后以文件的形式正式下發(fā)。   
各子公司、事業(yè)部根據(jù)《考核制度》制定所屬單位的《經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核制度》，報(bào)股份公司備案。   

2 經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)值的確定與審批    
考核期上一年末，各子公司、事業(yè)部按照股份公司考核要求和自身發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)狀況，通過(guò)《年度預(yù)算（草案）》提出年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)的建議值，上報(bào)股份公司資金部進(jìn)行初審。資金部初步審核后，送股份公司總部相關(guān)部門、事業(yè)部征求意見。  
資金部根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境和以前年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的完成情況以及各部門反饋意見，對(duì)各子公司和事業(yè)部的考核目標(biāo)值進(jìn)行綜合平衡，確定當(dāng)年的考核目標(biāo)值。    
資金部向股份公司總會(huì)計(jì)師提交《年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)》，獲得簽字同意后，提交公司預(yù)算、考核及風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)審議。     
股份公司預(yù)算、考核及風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)審議通過(guò)后，提交股份公司總常會(huì)審批，審批通過(guò)后以文件的形式正式下發(fā)。   

3 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核責(zé)任書的簽訂    
資金部按照股份公司總常會(huì)審定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)，與總部總經(jīng)理辦公室共同制定各子公司、事業(yè)部的《經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)責(zé)任書》。     
公司總經(jīng)理與各被考核單位負(fù)責(zé)人簽訂《經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)責(zé)任書》，明確考核責(zé)任與權(quán)力。責(zé)任書由公司與被考核企業(yè)各持有一份，股份公司責(zé)任書文本由資金部進(jìn)行存檔備案。    

4 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)完成情況的監(jiān)督     
各子公司按季度，就股份公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析和總結(jié)，向股份公司資金部報(bào)送《**年第*季度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核報(bào)告》，包括年度預(yù)算目標(biāo)執(zhí)行情況、主要工作開展情況、存在問(wèn)題和下一步工作計(jì)劃等內(nèi)容。    
資金部審閱《**年第*季度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核報(bào)告》后，根據(jù)各單位經(jīng)營(yíng)管理情況提出整改建議報(bào)告。經(jīng)股份公司總會(huì)計(jì)師簽字同意后，下發(fā)各子公司、事業(yè)部。    
年度中期，資金部組織各子公司、事業(yè)部負(fù)責(zé)人的述職工作。股份公司總經(jīng)理辦公會(huì)根據(jù)述職結(jié)果，提出相關(guān)工作建議。   

5 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核結(jié)果和兌現(xiàn)方案的審批     
各子公司、事業(yè)部就公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析和總結(jié)，編制《**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核報(bào)告》，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人審批簽字后上報(bào)股份公司資金部。     
股份公司總經(jīng)理辦公室、企業(yè)策劃與管理部、財(cái)務(wù)部、法律事務(wù)部、市場(chǎng)與項(xiàng)目管理部、科技部、審計(jì)局、事業(yè)部、業(yè)務(wù)部對(duì)考核指標(biāo)完成情況進(jìn)行分析和匯總，并及時(shí)向股份公司資金部、人力資源部提交考核結(jié)果。（該文件為白頭文件，加蓋各部門公章；與各部門反饋意見類似）    
根據(jù)各單位《**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核報(bào)告》、經(jīng)審計(jì)后的年度決算報(bào)表，資金部配合人力資源部對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)完成情況進(jìn)行復(fù)核，并以此為基礎(chǔ)確定《關(guān)于下屬企業(yè)**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核及兌現(xiàn)方案的報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《兌現(xiàn)方案》），主要包括考核范圍、考核兌現(xiàn)思路和考核結(jié)果。    
《兌現(xiàn)方案》經(jīng)公司預(yù)算、考核及風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)審議通過(guò)后，報(bào)公司總經(jīng)理常務(wù)會(huì)審批。  
股份公司總常務(wù)審批通過(guò)后，進(jìn)行考核兌現(xiàn)，由股份公司財(cái)務(wù)部向被考核人員發(fā)放薪酬。    

五、相關(guān)制度目錄     
1 《中國(guó)建筑股份有限公司**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核制度》     
2 《中國(guó)建筑股份有限公司總經(jīng)理特殊獎(jiǎng)罰評(píng)價(jià)細(xì)則》     
3 《中國(guó)建筑股份有限公司工程局主要負(fù)責(zé)人**年度薪酬考核辦法》     
4 《中國(guó)建筑股份有限公司設(shè)計(jì)院主要負(fù)責(zé)人**年度薪酬考核辦法》     
5 《中國(guó)建筑股份有限公司中建鐵路公司主要負(fù)責(zé)人**年度薪酬考核辦法》     
6 《中國(guó)建筑股份有限公司子公司負(fù)責(zé)人**年度薪酬考核辦法（適用于中建發(fā)展）》     
7 《中國(guó)建筑股份有限公司事業(yè)部負(fù)責(zé)人**年度薪酬考核辦法》     
8 《中建管理學(xué)院負(fù)責(zé)人薪酬考核管理辦法（試行）》     
9 《中國(guó)建筑股份有限公司專業(yè)公司**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及薪酬考核辦法》     

六、主要控制點(diǎn)    
1 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核方案的編制與審核     
2 經(jīng)營(yíng)考核目標(biāo)值的確定與審批     
3 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核責(zé)任書的簽訂     
4 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)完成情況的監(jiān)督     
5 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核結(jié)果和兌現(xiàn)方案的審批     

七、檢查資料    
1 中國(guó)建筑股份有限公司**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核制度     
2 年度預(yù)算（草案）     
3 年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核目標(biāo)     
4 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)責(zé)任書     
5 **年第*季度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核報(bào)告     
6 **年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核報(bào)告     
7 總常會(huì)會(huì)議紀(jì)要     
8 關(guān)于下屬企業(yè)**年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核及兌現(xiàn)方案的報(bào)告     

八、業(yè)務(wù)流程圖（略）    

第七章 生產(chǎn)管理
1 項(xiàng)目管理體系建立和運(yùn)行管理業(yè)務(wù)流程     
一、業(yè)務(wù)目標(biāo)    
    
確保企業(yè)項(xiàng)目管理符合國(guó)家法律、法規(guī)和和相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求；    
    
建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的項(xiàng)目管理體系，并保證項(xiàng)目管理體系高效運(yùn)行，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。    

二、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)    
 
違反國(guó)家法律、法規(guī)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，可能使企業(yè)遭受外部處罰，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失；    
   
項(xiàng)目管理體系不完善或運(yùn)行存在漏洞，影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。    

三、業(yè)務(wù)范圍    
該子流程主要描述了中國(guó)建筑股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱股份公司）以及其下屬的二級(jí)次企業(yè)、三級(jí)次企業(yè)關(guān)于項(xiàng)目管理體系建設(shè)和運(yùn)行管理的相關(guān)流程，主要內(nèi)容包括項(xiàng)目管理體系文件的編制、項(xiàng)目管理體系的運(yùn)行以及對(duì)下屬企業(yè)的項(xiàng)目管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢查、考評(píng)等。    

四、業(yè)務(wù)流程描述    
1 項(xiàng)目管理體系文件的制定及運(yùn)行     
股份公司市場(chǎng)與項(xiàng)目管理部組織系統(tǒng)內(nèi)的項(xiàng)目管理專家編制和修訂《項(xiàng)目管理手冊(cè)》（涵蓋成本、質(zhì)量、進(jìn)度、安全等項(xiàng)目管理的各要素），《項(xiàng)目管理手冊(cè)》要遵守中建總公司《工程項(xiàng)目管理規(guī)范》。《項(xiàng)目管理手冊(cè)》在編寫完成后經(jīng)專家組審閱并簽署意見后報(bào)股份公司主管項(xiàng)目管理的副總經(jīng)理簽字審批（參與編寫的專家不得參與評(píng)審）。    
股份公司市場(chǎng)與項(xiàng)目管理部依據(jù)經(jīng)審批的《項(xiàng)目管理手冊(cè)》，制定或修訂《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考核辦法》（主要包括考核的時(shí)間、考核的內(nèi)容以及考核的指標(biāo)等內(nèi)容），《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考核辦法》報(bào)股份公司主管項(xiàng)目管理的副總簽字審批。 1.2    
《項(xiàng)目管理手冊(cè)》和《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考核辦法》通過(guò)審批后，由股份公司市場(chǎng)與項(xiàng)目管理部通過(guò)OA電子文件系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)給股份公司各事業(yè)部及下屬企業(yè)。     
股份公司各事業(yè)部和下屬企業(yè)根據(jù)股份公司的項(xiàng)目管理體系文件編制本單位的項(xiàng)目管理體系文件和實(shí)施細(xì)則，本對(duì)本單位所承接的項(xiàng)目進(jìn)行管理。    

2 項(xiàng)目管理體系的運(yùn)行的考評(píng)     
股份公司市場(chǎng)與項(xiàng)目管理部依據(jù)《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考核辦法》，組織有關(guān)部門的人員對(duì)股份公司各事業(yè)部和各下屬企業(yè)的項(xiàng)目管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行考評(píng)（考評(píng)的方法主要是檢查項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)管理情況、有關(guān)管理文件資料等），考評(píng)結(jié)束后編寫《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考評(píng)報(bào)告》，報(bào)股份公司主管項(xiàng)目管理的副總經(jīng)理簽字審批。    
經(jīng)審批的《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考評(píng)報(bào)告》以書面方式反饋給被考評(píng)單位/事業(yè)部并下發(fā)《整改通知》。相關(guān)單位在整改后將經(jīng)本單位/事業(yè)部主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理簽字確認(rèn)后的《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行整改報(bào)告》報(bào)送股份公司市場(chǎng)與項(xiàng)目管理部。     
股份公司市場(chǎng)與項(xiàng)目管理部匯總各單位的《項(xiàng)目管理體系運(yùn)行整改報(bào)告》后報(bào)主管項(xiàng)目管理的副總簽字審批。     

五、相關(guān)制度目錄    
1 《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》（GB/T50326—2006）     
2 中建總公司《工程項(xiàng)目管理規(guī)范》     

六、主要控制點(diǎn)    
1 項(xiàng)目管理體系文件的編制、修訂、審核與下發(fā)     
2 項(xiàng)目管理體系運(yùn)行情況的考評(píng)     
3 相關(guān)單位的整改及整改結(jié)果的審核     

七、檢查資料    
1 項(xiàng)目管理手冊(cè)     
2 項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考核辦法     
3 項(xiàng)目管理體系運(yùn)行考評(píng)報(bào)告     
4 整改通知     
5 項(xiàng)目管理體系運(yùn)行整改報(bào)告     

八、業(yè)務(wù)流程圖（略）    
   
2 工程質(zhì)量管理業(yè)務(wù)流程－施工企業(yè)     
一、業(yè)務(wù)目標(biāo)    
    
確保工程質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)工程質(zhì)量法律、法規(guī)和公司相關(guān)制度的要求；    
  
在保證工程質(zhì)量的前提下，降低工程項(xiàng)目質(zhì)量成本，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率與效果；    
   
確保工程項(xiàng)目質(zhì)量管理水平符合公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要。    

二、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)    
    
工程質(zhì)量不符合國(guó)家法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度,發(fā)生工程質(zhì)量事故,可能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失；    
    
工程質(zhì)量不合格，增加項(xiàng)目質(zhì)量成本支出，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率與效果；    
    
對(duì)工程質(zhì)量管理不當(dāng)，發(fā)生工程質(zhì)量投訴事件，或與建設(shè)方、使用方發(fā)生法律糾紛，可能給企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)損失，影響企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展進(jìn)程。    

三、業(yè)務(wù)范圍    
該子流程主要描述了中國(guó)建筑股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“股份公司”）關(guān)于工程質(zhì)量管理的相關(guān)流程，主要包括工程質(zhì)量管理的檢查、工程質(zhì)量評(píng)優(yōu)管理、工程質(zhì)量投訴管理、重大工程質(zhì)量事故的調(diào)查和處理。    

四、業(yè)務(wù)流程描述

1 工程質(zhì)量管理的檢查
根據(jù)《中國(guó)建筑股份公司質(zhì)量管理?xiàng)l例》的要求，股份公司及各級(jí)子（分）公司質(zhì)量管理部門定期（股份公司每年一次、二級(jí)公司半年一次、三級(jí)公司每季度一次）從本公司自行建立的質(zhì)量管理專家?guī)熘谐槿�專家組成檢查小組，開展工程質(zhì)量管理檢查活動(dòng)，形成《工程質(zhì)量管理情況報(bào)告》，報(bào)主管質(zhì)量副總經(jīng)理審閱簽字。《工程質(zhì)量管理情況報(bào)告》包括質(zhì)量管理體系建立及運(yùn)行情況、制度運(yùn)行情況、工程實(shí)體質(zhì)量符合相關(guān)法律法規(guī)情況以及改進(jìn)措施。     
質(zhì)量管理部門按照股份公司《施工企業(yè)質(zhì)量管理考核評(píng)價(jià)辦法》對(duì)下屬施工企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，提出書面整改建議或要求。質(zhì)量管理部門將檢查情況及評(píng)價(jià)結(jié)果形成《考核評(píng)價(jià)報(bào)告》，報(bào)本公司主管質(zhì)量的副總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，發(fā)布《工程質(zhì)量檢查結(jié)果通報(bào)》。    
各施工企業(yè)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量隱患或問(wèn)題的整改，進(jìn)行自查并編寫《復(fù)查情況報(bào)告》，經(jīng)本單位主管質(zhì)量副總經(jīng)理審批后上報(bào)上級(jí)質(zhì)量管理部門。     

2 全面質(zhì)量管理小組活動(dòng)     
各項(xiàng)目部根據(jù)項(xiàng)目工程質(zhì)量管理需要選定QC課題，并由項(xiàng)目技術(shù)主管任組長(zhǎng)，由技術(shù)、質(zhì)量、工長(zhǎng)等相關(guān)人員組成全面質(zhì)量管理小組（簡(jiǎn)稱QC小組），并到上級(jí)全面質(zhì)量管理工作部門登記注冊(cè)，定期開展全面質(zhì)量管理QC活動(dòng)，總結(jié)全面質(zhì)量管理QC成果。  
各級(jí)全面質(zhì)量管理工作部門在每年一季度召開本企業(yè)全面質(zhì)量管理小組成果發(fā)布以及評(píng)優(yōu)活動(dòng)。抽取具有國(guó)家級(jí)診斷師資格的人員組成評(píng)審委員會(huì)，以成果發(fā)布的形式進(jìn)行評(píng)審，評(píng)選出全面質(zhì)量管理優(yōu)秀成果一、二、三等獎(jiǎng)，并將評(píng)審結(jié)果（報(bào)告）報(bào)本公司主管質(zhì)量的副總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)并發(fā)布。   
評(píng)審出的優(yōu)秀成果一等獎(jiǎng)將向上級(jí)企業(yè)（行業(yè)協(xié)會(huì)）推薦，參加更高一級(jí)的全面質(zhì)量管理優(yōu)秀成果評(píng)選。    

3 參加國(guó)家級(jí)工程質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選     
各級(jí)公司工程質(zhì)量管理部門對(duì)本年度擬申報(bào)國(guó)家級(jí)工程獎(jiǎng)的項(xiàng)目進(jìn)行考察評(píng)估，向本公司主管質(zhì)量的副總經(jīng)理提交《本年度擬推薦參加國(guó)家級(jí)工程獎(jiǎng)的項(xiàng)目情況評(píng)估報(bào)告》。本公司主管質(zhì)量的副總經(jīng)理審批簽字后，報(bào)股份公司質(zhì)量管理部門。    
股份公司質(zhì)量管理部門匯總情況后形成年度擬申報(bào)國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)的簽報(bào)，主要包括擬申報(bào)項(xiàng)目的工程質(zhì)量信息、是否符合申報(bào)條件、工程報(bào)優(yōu)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及建議指標(biāo)分配情況等信息，報(bào)股份公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，向行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送推薦表及推薦材料。     
各級(jí)公司工程質(zhì)量管理部門在行業(yè)協(xié)會(huì)的評(píng)審前進(jìn)行全面的檢查和指導(dǎo)，協(xié)助申報(bào)單位做好申報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、施工資料準(zhǔn)備、工程匯報(bào)資料準(zhǔn)備、接待評(píng)審復(fù)查專家的準(zhǔn)備等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。     
行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)審專家現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，由股份公司迎接人員主持復(fù)查會(huì)議。     

4 工程質(zhì)量投訴管理     
各級(jí)公司質(zhì)量管理部門接到工程質(zhì)量投訴書后，立即與被投訴單位取得聯(lián)系，對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)一步確認(rèn)。   
根據(jù)投訴問(wèn)題的情況，工程質(zhì)量管理部門總經(jīng)理對(duì)投訴的性質(zhì)進(jìn)行認(rèn)定，并根據(jù)性質(zhì)決定采取以下相應(yīng)處理措施： 
投訴為一般性問(wèn)題時(shí)，可向被投訴單位發(fā)函督促其立即進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤，收集投訴處理報(bào)告。     
投訴問(wèn)題比較嚴(yán)重時(shí)，以簽報(bào)的形式報(bào)告本公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理，同時(shí)以函件和電話的方式向被投訴單位的主管領(lǐng)導(dǎo)告知，并根據(jù)具體情況決定是否派人到被投訴項(xiàng)目督促其進(jìn)行整改。     
投訴問(wèn)題很嚴(yán)重時(shí)，立即報(bào)告本公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理并立即派人到被投訴項(xiàng)目了解情況，協(xié)助被投訴單位做好處理工作，形成投訴處理簽報(bào)報(bào)公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理。    
被責(zé)令調(diào)查整改后，被投訴企業(yè)編制《嚴(yán)重投訴問(wèn)題的調(diào)查處理結(jié)果報(bào)告》，內(nèi)容包括投訴的質(zhì)量問(wèn)題、采取的處理措施、處理結(jié)果，報(bào)本公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理審批后，逐級(jí)上報(bào)上級(jí)質(zhì)量主管部門，股份公司質(zhì)量管理部門形成簽報(bào)報(bào)公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理。  

5 重大工程質(zhì)量事故的調(diào)查和處理     
各級(jí)公司質(zhì)量管理部門接到重大質(zhì)量事故報(bào)告后，立即派人代表本公司前往事故現(xiàn)場(chǎng)，了解事故情況并及時(shí)報(bào)告本公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理和上級(jí)質(zhì)量主管部門。主管質(zhì)量的副總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行批示。質(zhì)量管理部門協(xié)助事故發(fā)生企業(yè)采取必要措施進(jìn)行妥善處理。     
股份公司質(zhì)量管理部門協(xié)助調(diào)查質(zhì)量事故，參與事故的調(diào)查及原因分析，根據(jù)政府行政主管部門組建的事故調(diào)查小組的《事故調(diào)查報(bào)告》起草《事故責(zé)任人處理建議》報(bào)股份公司主管質(zhì)量副總經(jīng)理審批后發(fā)布通報(bào)文件。     

五、相關(guān)制度目錄    
1 《中華人民共和國(guó)建筑法》     
2 國(guó)務(wù)院《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》     
3 國(guó)家現(xiàn)行工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）     
4 中國(guó)建筑總公司《建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》     
5 《中建股份公司企業(yè)質(zhì)量管理?xiàng)l例》     
6 《中建總公司QC(質(zhì)量管理)小組管理和優(yōu)秀QC小組評(píng)審辦法》

六、控制要點(diǎn)    
1 工程質(zhì)量的檢查與考評(píng)     
2 全面質(zhì)量管理優(yōu)秀成果的申報(bào)和評(píng)審     
3 國(guó)家級(jí)工程質(zhì)量獎(jiǎng)的申報(bào)和評(píng)審     
4 工程質(zhì)量投訴管理     
5 重大工程質(zhì)量事故的調(diào)查和處理     

七、檢查資料    
1 工程質(zhì)量管理情況報(bào)告     
2 考核評(píng)價(jià)報(bào)告     
3 工程質(zhì)量檢查結(jié)果通報(bào)     
4 復(fù)查情況報(bào)告     
5 全面質(zhì)量管理QC成果報(bào)告     
6 優(yōu)秀質(zhì)量管理小組成果評(píng)審報(bào)告     
7 本年度擬推薦參加國(guó)家級(jí)工程獎(jiǎng)的項(xiàng)目情況評(píng)估報(bào)告     
8 工程質(zhì)量投訴書     
9 投訴處理簽報(bào)     
10 嚴(yán)重投訴問(wèn)題的調(diào)查處理結(jié)果報(bào)告     
11 事故調(diào)查報(bào)告     
12 事故責(zé)任人處理建議