CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文直譯為“客戶關(guān)系管理”。CRM通俗簡單的描述就是：它是以客戶為導(dǎo)向的、企業(yè)內(nèi)部運營的前臺辦公平臺。它和ERP有著本質(zhì)的不同，ERP是企業(yè)內(nèi)部為主的后臺辦公平臺。對CRM理解存在的誤區(qū)有，CRM就是客戶管理，CRM就是銷售管理，CRM就是服務(wù)管理。

國內(nèi)大部分CRM，從字面上很容易把“客戶關(guān)系管理”片面地理解為“客戶管理”、“銷售管理”、“服務(wù)管理”，這也是從字面直接理解產(chǎn)生的歧義。其實，這是很不全面的。既然CRM是一個前臺管理平臺，那么，客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理這些只是CRM管理中需要涉及的環(huán)節(jié)而已，而不是CRM的全部，更不是CRM的精髓所在。正確認(rèn)識CRM的精髓在于，以客戶為導(dǎo)向，通過辦公協(xié)同（比如客戶關(guān)懷、客戶挖掘、銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等），借助先進(jìn)通訊工具，提高工作效率、提升管理水平的企業(yè)運營管理平臺。
 
因此，CRM絕對不是簡單的管理銷售部門等，也不是僅僅管理好客戶，它應(yīng)該是一個企業(yè)“以客戶為導(dǎo)向的”，涉及企業(yè)多方位的，重點在于提升企業(yè)運作能力的管理平臺，至于，銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理等，這些只是管理中的環(huán)節(jié)。CRM強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部協(xié)同，內(nèi)部工作的流程自動化，管理的量化和透明化。

簡單定義，CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM將先進(jìn)的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標(biāo)。

講了這么多空洞的話，下面我們形象的舉幾個例子說明下CRM應(yīng)該具有哪些功能，由于巨靈鳥軟件是做ERP出身的目前還未涉及到CRM，因此希望CRM的專家給予指正。

1、由于CRM是前臺辦公平臺，因此，從接到客戶電話起CRM就應(yīng)該開始工作，比如來電彈屏功能。當(dāng)用戶打入電話，CRM就會記錄對方的電話號碼，如果該電話在系統(tǒng)中有記錄則彈出相關(guān)的客戶信息。

2、文檔管理，

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